Verbessertes Kundenerlebnis Plus: Verfolgen Sie Ihre Bestellung auf die Minute genau

Maurice Buring
Plus Einzelhandel
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Problem

Wie können wir einen klaren Zeitrahmen für die Lieferung von Lebensmitteln nach Hause sicherstellen?

Ziel

Die Verbraucher werden über die Zustellung informiert, damit sie genau wissen, wann es an der Tür klingelt.

Ergebnis

Unsere Kunden wissen noch besser, woran sie sind, was die Kundenzufriedenheit erhöht hat.

Eines der größten Ärgernisse bei der Lieferung von Lebensmitteln nach Hause ist ein unklarer Zeitrahmen. Mit dem von Plus im Jahr 2022 eingeführten Routenmanagementsystem RoutiGo gehört dies der Vergangenheit an. Die Software kombiniert Routenplanung, Navigation, Registrierung und Track & Trace, so dass die Kunden immer wissen, wo sie stehen - es sind noch vier Kunden vor Ihnen!- und die Unternehmer ihren Betrieb besser im Griff haben.

Maurice Buring von Plus Retail (links) und Patrick Okkersen von RoutiGo.

Denn das ist es im wahrsten Sinne des Wortes, weiß Maurice Buring, Manager E-Commerce Operations & B2B bei Plus Retail: "E-Commerce-Aktivitäten sind komplex und anspruchsvoll, vor allem im Lebensmittelbereich. Man muss sich mit einer Vielzahl von internen Prozessen auseinandersetzen, die alle nahtlos mit den externen Prozessen verbunden werden müssen, um ein optimales Kundenerlebnis und einen überschaubaren Prozess zu gewährleisten.

Professionalisierung des elektronischen Geschäftsverkehrs

Plus hat in den letzten Jahren mehr und mehr Technologie in seine E-Commerce-Aktivitäten integriert, um den Prozess kundenfreundlicher zu gestalten. Für die Auftragsverwaltung, die Kommissionierung und die Auslieferung sind mehrere Anwendungen im Einsatz. Für die Organisation der letzten Meile war dies bis Anfang dieses Jahres noch nicht der Fall. Jetzt ist auch dieser nächste Schritt getan, so dass die Kommissionierung und Auslieferung für die Shops effizienter wird und unsere Kunden noch besser wissen, woran sie sind.

Physische und Online-Einkaufsreisen vermischen sich zunehmend, stellt Buring klar. Während einige Verbraucher ihre Einkäufe bereits ausschließlich online erledigen, wechselt ein zunehmender Anteil der Kunden den Online-Einkauf mit Besuchen in physischen Geschäften ab. Und dann gibt es immer noch einen kleinen Teil, der den Einkaufszettel buchstäblich ins Geschäft mitbringt oder telefonisch bestellt, um sich die Lebensmittel dann nach Hause liefern zu lassen.

" Welchen Weg ein Verbraucher auch wählt, die Kundenzufriedenheit ist entscheidend


Unabhängig davon, welchen Weg ein Verbraucher wählt", betont er, "die Kundenzufriedenheit ist für uns entscheidend. Die Professionalisierung des E-Commerce hilft uns, sowohl Online- als auch Offline-Bestellungen effizient, schnell und transparent für den Verbraucher zusammenzuführen.

So effizient und einfach wie möglich

Wenn Verbraucher ihre Lebensmittel über die Plus-App bestellen, geschieht dies immer über ihren eigenen, lokalen Supermarkt, erklärt Buring. Unsere Läden haben nun die doppelte Aufgabe, sowohl physische als auch Online-Kunden zu empfangen und zu bedienen. Wir haben uns bewusst dafür entschieden, dies nicht von einem zentralen Distributionszentrum aus zu betreiben, denn gerade mit unserem lokalen und persönlichen Service machen wir den Unterschied auf dem Markt.

Die Mitarbeiter in den Geschäften vor Ort seien jedoch keine professionellen Planer, fährt er fort. Um den Bestellprozess weiter zu professionalisieren, suchten wir daher einen Partner, der dies für uns so effizient, aber auch so einfach wie möglich einrichten kann. Diesen Partner haben wir in RoutiGo gefunden.

Mehr Kontrolle über den Zustellvorgang

Die Verbraucher erwarten Transparenz bei den Lieferzeiten", weiß Patrick Okkersen, Mitbegründer von RoutiGo, "pünktliche Lieferung und Freundlichkeit an der Haustür. Wenn das mehr als einmal schief geht, verlieren sie das Vertrauen und wechseln zu einem anderen Händler. Die Software von RoutiGo gibt Unternehmern mehr Einblick in und Kontrolle über den Liefervorgang, erklärt er. Das macht die Erfahrung für den Endverbraucher letztendlich positiver.

Laufende Aktualisierungen

Wenn Verbraucher online bestellen, wählen sie einen Zeitblock, erklärt Buring. Das System sammelt diese Bestellungen und die Mitarbeiter im Laden können selbst Offline-Bestellungen hinzufügen. Wenn alle Bestellungen in die Routenplanung eingeflossen sind, erhalten unsere Kunden eine Zeitangabe. Sobald der Auslieferungsfahrer dann losfährt, erhalten sie ein Update darüber und können über Track & Trace den ungefähren Standort der Bestellung verfolgen.

Der Algorithmus der RoutiGo-Software berechnet die Route ständig neu, erläutert Okkersen. So sieht der Verbraucher genau, wie viele Adressen noch vor ihm liegen und wann es an der Tür klingelt. Mit kleinen Ausnahmen ist dies in der Regel sogar minutengenau, betont Buring. Das sorgt für viele glückliche Gesichter. Und weil unsere Kunden wissen, dass sie sich darauf verlassen können, haben sie ihre leeren Kisten und Verpackungen oft schon parat. Auch das spart viel Zeit auf der Straße und für den Kunden.

Benutzerfreundlichkeit für alle Beteiligten

Das Softwaresystem sei für alle Beteiligten einfach zu bedienen, sagt er: "Für den Mitarbeiter im Laden, den Zusteller und den Verbraucher, und es hilft uns, uns noch stärker auf die Kunden vor Ort zu konzentrieren. Die Kundenzufriedenheit ist daher seit der Professionalisierung des E-Commerce erheblich gestiegen, wie die Daten zeigen. Das Feedback, das wir von unseren Kunden zurückbekommen, ist sehr positiv und wir sehen auch einen deutlichen Anstieg der Kiyoh-Bewertung seit unserer Zusammenarbeit mit RoutiGo".

Darüber hinaus bietet das Softwaresystem auch für Plus selbst erhebliche Vorteile, betont Buring. Seit dem Einsatz von RoutiGo haben wir Einsparungen von mehr als 20 Prozent bei der Lieferzeit pro Auftrag erzielt, ohne dass sich die Arbeitsbelastung erhöht hat. Die Effizienz, die RoutiGo mit sich bringt, verschafft uns einen viel besseren Einblick im Voraus, was es einfacher macht, Anpassungen vorzunehmen. Dies führt auch zu erheblichen Einsparungen bei allen am Lieferprozess beteiligten Kosten.

Es ist schön, mit Plus zu arbeiten", sagt Okkersen. Wir passen die Software an, und um das gut zu machen, braucht man Transparenz und eine gewisse Akzeptanz. Plus versteht das und vertraut gleichzeitig auf unser Know-how, so dass wir schnell vorankommen und uns weiter optimieren können.

Schließlich ist die Optimierung des E-Commerce nie abgeschlossen, schließt Buring. Die Zusammenarbeit mit RoutiGo hat ein gutes Fundament für die Zukunft gelegt. Durch die bessere Abstimmung mit der App für die Auftragszustellung können wir weiterhin die immer schnelleren Entwicklungen antizipieren, wobei die Kundenorientierung im Vordergrund steht.

Quelle: www.distrifood.nl

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